ご依頼の背景
クライアント企業様は、大手人材サービス会社のX社様。価格にひかれ遠方のコールセンターと契約されるも、目標の達成状況やその達成に向けた改善状況、コミュニケーション・対応の質に不満を募らせていらっしゃいました。
クライアント企業様の課題
目標値が未達成。改善も進まない
契約後、目標を大幅に下回ることが常態化。クライアント企業様側で随時キャンペーンを実施し、結果検証を行ったうえで繰り返し改善依頼するものの、改善される気配が見えない状況がつづいていました。
遠方のセンターで実情が見えず。必要な連携が不十分
毎月ウェブ会議を実施する等、密なコミュニケーション・連携を図りましたが、指示がうまく伝わらず、ミスが発生したりクライアント担当者が何度も説明することになり、余分な手間がかかる状況。
高い売上目標達成のために必要となる、運用変更やお客様への質の高い応対といった面においても求めるレベルでは行えていませんでした。
行った改善と、結果
多様な分析による課題点抽出と、的確なPDCA
課題点を様々な角度からの分析に基づいて抽出した上で、目標達成に向けた最適なPDCAプロセスを構築。
トークやマニュアル、人員配置等についての必要な改善も随時提案・実施しました。
すべて開示するオープンな運営。機動的な運営変更も実現
クライアント企業様との距離の近さを最大限いかし、密なコミュニケーションを図るのはもちろん、コールセンター内での業務をすべて開示。
また頻繁に実施される各種施策や運用変更にも機動的な対応が可能となる体制を構築し、目標値を上回る過去最高の結果を達成しました。
担当した業務内容
・顧客別状況分析、トーク改善提案
・機動的な人員配置による効果的な予算運用
・マニュアル作成
・日報、月次報告
