ご依頼の背景

クライアント企業様では、サンプルを購入されたお客様を対象にアップセルの架電を実施されていましたが、応対品質と生産性が高いセンターへのリプレイスを検討される中でご相談いただきました。

クライアント企業様の課題

手当たり次第のアップセルでコスト増

当時依頼されていたコールセンター運営会社では、手当たり次第にアップセルしていました。そのためアップセルの成約率が低く、結果的にコストが増加していました。

売上・成約率が停滞

コストが増加する一方、売上やアップセル成約率で期待する成果が上がっていませんでした。より効率的・効果的なアップセルを行い、コールセンターの生産性を上げることを希望されていました。

企業イメージを損なう懸念

また当時はすべてのお客様に対して、何度も繰り返しDMを送付していました。その結果、企業・ブランドに対するお客様のイメージが損なわれてしまう危険性を懸念されていました。

行った改善と、結果

アップセル方法を再検討し、接続率・成約率アップ

ご依頼いただいた私たちフロストインターナショナルでは、トライアル実績等に基づいて顧客カテゴリ別に絞り込みを実施し、接続率をはじめとした各種指標を考慮した分析に基づいて、高い生産性が見込まれる顧客層に絞って集中的に架電。さらに絞り込んだ対象者のつながりやすい時間帯を特定し、その時間帯に集中的に架電することで接続率・成約率アップを実現しました。

独自のトークスキルでクロスセルを促進。売上大幅増・コスト削減

クライアント企業様との綿密な打合せに基づき、新たにトークスクリプト・FAQを作成。さらに経験豊富なスーパーバイザーによるきめ細やかな指導や、ロールプレイング・実地研修等を通じて継続的なレベルアップを行ってきた独自のトークスキルを駆使して、アップセル、さらにはクロスセルもお薦めしました。

その結果売上は大幅に増加し、現在では当初に比べ年間売上は250%(2.5倍)となっています。さらに、受電の待機時間を活用した架電の実施や架電要員の別途アサイン、できるだけシンプルなデータ入力例の作成といった細かい積み重ねによる業務フローの徹底的な見直し等を行うことで、同時にコスト削減も可能にし、生産性向上を実現しました。

お客様に寄り添ったアプローチで、企業イメージ向上に貢献

また担当するすべてのオペレーターに対して、クライアント企業様の企業理念などを丁寧に伝達。クライアント企業様の思いを受け継いだオペレーターが、お客様のお悩みやご不安な点を傾聴しながら、お客様に寄り添った対応を行いました。

押し付けにならない形でのアップセル・クロスセルを行うことになり、その結果、商品のファンが増え企業・ブランドイメージの向上につながりました。

担当した業務内容

・トークスクリプト、FAQの作成
・データ分析に基づく架電対象者の絞り込み
・様々な施策架電の提案
・日報、週次・月次・四半期報告