ご依頼の背景

クライアント企業様は、健康食品を販売する大手飲料メーカーのC社様。ネット通販業務が拡大する中、運用面でノウハウが不足したり人手が不足気味で、当時依頼されていたコールセンター運営会社のサポートも十分でなかったことから、不満を募らせていらっしゃいました。

クライアント企業様の課題

経理関連のバックオフィス業務を対応してもらえない

当時依頼されていたコールセンター運営会社には電話応対以外の業務をなかなか請け負ってもらうことができず、経理関連のバックオフィス業務をようやく請け負ってもらったものの、そのコールセンター運営会社には代金回収や売上管理等のノウハウがなかったため、運用には大変苦労されていました。またその結果、ご担当者様が本来行うべき販促企画等の業務に充分な時間をあてることができない状況になっていました。

コミュニケーションが密でない

当時のコールセンター運営会社は情報の共有・開示に積極的ではなく、例えばKPI数値や、オペレーターの人員配置が適切に行われているか等についての確認がクライアント企業様の希望する形では行えていませんでした。

行った改善と、結果

バックオフィス業務全面対応でご負担削減、従来業務に専念可能に

クライアント企業様からのご相談にお応えし、電話応対業務に加え、クレジット・代引き・コンビニ/郵便局の前払い・後払いの代金回収や返品にともなう返金等、経理関連のバックオフィス業務をすべてサポート。未収・督促案件等の管理まで対応しました。

その結果、ご担当者様の関連業務のご負担は大きく減少。ご担当者様の従来業務である販促企画に専念いただけるようになりました。

密な連携で確実に移管。コスト削減・応対レベル向上も

新たに作成した各種マニュアル・資料やコールセンター立ち上げの進捗状況等、立ち上げ前から密に連携をとり、スムースな移管を実現。

テレビ・ラジオ・新聞・雑誌・カタログ・DM等、各種媒体広告からの注文・問合せをすべて一括して受け付け、広告掲載期間や時間、曜日別の入電・問合せ数や時間を分析して繁閑にあわせた人員配置の提案等も行いました。

最適な人員配置を行った結果、コールセンターの営業時間を毎日1時間拡張したにも関わらず、全体的な費用の削減に成功。またスーパーバイザーが適宜通話をモニタリングし、丁寧に応対指導を行うことでオペレーターの応対レベルの向上も可能となったほか、業務改善にも貢献しました。

各種反応・不満を随時レポートし、製品改善へ

密な連携の一環として、通常のレポートに加え、広告への反応や問合せ内容、製品への不満についても随時レポートを行いました。

それらレポートを踏まえ、クライアント企業様では広告の改良や商品の改善等を実施。このようにPDCAを定期的にまわすことで、確実な成果につながっています。

最初にご相談いただいてから3年、運営開始から2年以上経過した現在も確実な運営を継続しているのはもちろん、架電(アウトバウンド)業務やインフォマーシャル対応業務等、その後ご依頼いただいた追加業務にも柔軟に対応。クライアント企業様には結果と密な協働体制の両方の点でご満足いただけています。

担当した業務内容

・通販受注コールセンター業務全般(受電、架電、バックオフィス業務等)