ご依頼の背景

応対品質が高く、個人情報の管理体制が万全なコールセンター運営会社へのリプレイスを検討される中で、コスト面も含めてご相談いただきました。

クライアント企業様の課題

キャンペーンの数が多く一元管理できていない

クライアント企業様では月間50以上のキャンペーンを実施されていましたが、一つのコールセンター運営会社では対応できず、複数の会社に依頼されていました。しかも各営業ご担当者様から個別の依頼となっていたため、全体的な把握・管理ができないという悩みをお持ちでした。

応対品質にばらつき。クレーム・エスカレーションの原因に

また当時依頼されていた各会社は応対品質にばらつきが大きく、クレームに発展する危険性が高いことも課題でした。エスカレーションも多くなるためクライアント企業様への確認の連絡が頻繁にあり、各営業ご担当者様のご負担が大きいことも問題となっていました。

行った改善と、結果

全キャンペーンを一元管理し、コスト削減

各営業所・販社・支店ごとに行われている月間50以上のキャンペーンについて、私たちフロストインターナショナルが一元管理する体制に移行しました(お問合せをいただいてから、約半年で移管)。すべてのキャンペーンの状況・情報の一元的な把握が可能となり、その結果、キャンペーン全体としてのコスト削減につながりました。

経験豊富なオペレーターが対応。品質平準化を可能に

一元管理したすべてのキャンペーンについて、経験豊富なオペレーターが対応。お客様のご質問に的確に回答するとともに、応対品質の平準化を実現。また独自のトークスキルで、クレームをいただいたお客様にも和やかに終話いただけるようになりました。

開始前から密に連携・準備。エスカレーション減少・ご担当者様のご負担削減

キャンペーン開始前に詳細な事前ヒアリングを行う等、運用開始前からクライアント企業様と綿密なコミュニケーションを行いました。

例えば以前は問合せ内容が詳細には把握されておらず、それがエスカレーション増の一因になっていると考えられたため、想定される質問事項を洗い出し、想定問答集の整備を推進。関係部門すべてのご担当者様と綿密な連携を図り、各ご担当者様にとって想定外の質問も事前に共有し応答を想定した結果、エスカレーションが減少し、各営業ご担当者様のご負担軽減へとつながりました。

担当した業務内容

・キャンペーン別FAQ作成
・各種問合せ対応
・イベント開催日当日の問合せ対応
・景品発送
・参加証発送
・参加確認アウトバウンド
・月度・四半期レポート作成