ご依頼の背景

社内向けのコールセンター業務を、社内に設置・運営されていた大手メーカーE社様。過剰サービスとなっていることは把握されていたものの、社内向けサービス特有の事情から効率化に着手できない状態がつづいていました。

クライアント企業様の課題

過剰サービスを正せず、業務安定性にも課題が

社内他部署メンバーが顧客となるコールセンター業務であることから、過剰と思われるサービスが常態化。また一部受電業務を派遣社員が担当しており、受電内容等の報告がないことからその実態の正確な把握もできていませんでした。「社内から反発が来るから」等の理由もあわさって、サービスのスリム化・効率化は進まずなかば放置された状態に。一方、派遣社員の急な休みが頻繁に発生する等、安定的な業務ができない問題も発生していました。

行った改善と、結果

業務の効率化と安定化を両立

まずは現地視察により業務の実態を把握し、問題点を可視化しました。そのうえで受電内容をセグメント化し、過剰サービスを削減するとともに、派遣社員が担当していた受付業務を切り出し外注化。業務効率化を図ると同時に、業務安定性の問題も解決しました。

担当した業務内容

・受付代行事務
・社内連携業務（バックオフィス業務）