ご依頼の背景
通信販売ビジネスのさらなる拡大を目指し、シニア層をターゲットとすることをお決めになったクライアント企業Y社様。ただしシニア層向けの広告販促活動や問合せ対応についてのノウハウや人材が社内になかったため、新たに立ち上げるコールセンターの外注先をお探しでした。
クライアント企業様の課題
売上増のために迅速なPDCAが必須
クライアント企業様は、売上の早期拡大のため常時新商品を開発し、販促でも常にPDCAを回して効果的な手法を模索されるスピーディな社風。
そのスピード感に合わせて迅速なPDCAに対応できるコールセンターが必須とお考えでした。
高価格商材のため、質の高いお客様対応が重要
高価格帯の商材で、かつシニア層をターゲットとされていたため、お客様にしっかりと寄り添って質の高い対応ができるオペレーターを確保することも問題となっていました。
お客様の声の深堀も期待
またコールセンター立ち上げ後は、商品開発に必要となるお客様の声を深堀することも期待されていました。
行った改善と、結果
迅速なPDCAに対応できる体制の構築
広告出稿時のみ受電体制を整える等、販促活動に合わせ機動的に人員を配置し、無駄のない体制を構築しました。
またやや複雑になっていた通販のシステムについても、シニア向けに対応し効率的な受注入力ができるようクライアント企業様とともに再構築を図りました。
中目黒という立地を生かした質の高い応対
コールセンター立ち上げに向け、中目黒という立地を最大限生かして質の高いオペレーターを確保するとともに、マニュアル・スクリプト・FAQも整備し、質の高いお客様対応を実現しました。
お客様の声を元にした深堀
解約者へ架電を行い、解約理由はもちろん購入理由や各項目の評価を丁寧に聞き出し、商品開発に活用できるお客様のお声を深堀しました。
担当した業務内容
・立ち上げに関わるマニュアル・スクリプト・FAQの整備
・受注・問合せ対応
・解約者や休眠顧客への架電による深堀
