ご依頼の背景
クライアント企業様は、海外電子機器メーカーJ社様。カスタマーサポートにおける応答率や応対品質に不満を抱えていらっしゃいました。
クライアント企業様の課題
低い応答率・応対品質が課題
ご相談いただいた当時は、入電に対して取りこぼしが多く発生し、応答率が低いままに留まっていました。また応答できた場合も、お客様から聴取すべき製品情報が充分にヒアリングできておらず、的確な指示やカスタマーケアができていないことに加え製品管理上不具合が生じていました。
行った改善と、結果
柔軟・機動的な人員配置で応答率95%以上
ご相談いただいてから、フリーダイヤル回線の移行代行も含め短期間での立ち上げを実現。入電ボリュームの多い時間帯を中心に柔軟・機動的な人員配置を行いました。その結果応答率は90%を大きく上回り、今では応答率95%以上を維持できています。
ヒアリング項目・迅速な対応を徹底し、2次クレーム予防にも寄与
応対品質についても、スーパーバイザーが的確な指導・管理を行い、ヒアリング項目を徹底。クライアント企業様社内での製品管理が大幅に改善されました。
また、お客様からの入電内容に応じた、最善の対応策を常にご提案。FAQ未掲載の問合せについては迅速にエスカレーションを行いクライアント企業様と密に連携すると同時に、FAQへと随時反映することでエスカレーション数の減少を実現しました。
現在も、より精度の高いヒアリング実現のために、トークスクリプトも随時改善提案を行い、ブラッシュアップしています。
担当した業務内容
・トークスクリプト作成
・問合せ受付インバウンド業務
・エスカレ―ション対応
・月次レポート(コールサマリー)
・入電時間分析
・入電内容レポート